Chất lượng và đặc điểm của chất lượng – HKT Consultant

Bởi

1. Chất lượng

Chất lượng là một khái niệm quen thuộc với đời sống ngay từ thời cổ đại. Tuy nhiên, chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tùy theo đối tượng người dùng sử dụng, “ chất lượng ” có ý nghĩa khác nhau nên cách hiểu về chất lượng cũng phong phú .

  • Theo Bill Conway – Mỹ : “Chất lượng phụ thuộc vào cách thức quản lý đúng đắn”.
  • Theo W. Edwards Deming – Mỹ : “Chất lượng là mức dự báo về độ đồng đều, độ tin cậy với chi phí thấp và phù hợp với thị trường”.
  • Theo tiêu chuẩn Pháp NF X 50 – 109 : “Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng”.
  • Theo Oxford Pocket Dictionary : “Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản”.
  • Theo GS. Kaoru Ishikawa – Nhật : “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất”.
  • Theo các nhà quản lý: “Chất lượng cao hay thấp được đo bằng tỷ lệ những sản phẩm được chấp nhận qua kiểm tra chất lượng (KCS), số lượng phế phẩm, …”
  • Theo nhà sản xuất : “Chất lượng phải đáp ứng những chỉ tiêu kỹ thuật đề ra cho sản phẩm”.
  • Theo người bán lẻ : “Chất lượng nằm trong con mắt người mua”.
  • Theo người tiêu dùng : “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu hoặc hơn nữa nhưng với chi phí là thấp nhất.”
  • Theo Luật số: 05/2007/QH12 ban hành ngày 21 tháng 11 năm 2007; “Chất lượng sản phẩm, hàng hóa là mức độ của các đặc tính của sản phẩm, hàng hóa đáp ứng yêu cầu trong tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng”.
  • Theo ISO 8402:1994 “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn”.
  • Theo ISO 9000 : 2005 : “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.

Mặc dù, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng từ các chuyên gia, nhà quản lý, nhà sản xuất, người bán lẻ cho đến người tiêu dùng. Những năm gần đây, khái niệm chất lượng được tiếp tục mở rộng. Chất lượng còn là LAO ĐỘNG SẠCH để sản xuất sản phẩm. Điều này đồng nghĩa với tính thân thiện với môi trường và tính đạo đức trong kinh doanh tồn tại từ khâu thiết kế đến tiêu dùng sản phẩm. Tại Việt Nam, “Chất lượng sản phẩm, hàng hóa là mức độ của các đặc tính của sản phẩm, hàng hóa đáp ứng yêu cầu trong tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng”.  Tham khảo Luật số: 05/2007/QH12 ban hành ngày 21 tháng 11 năm 2007 về Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa và Nghị định của Chính phủ số 132/2008/NĐ-CP ngày 31 tháng 12 năm 2008: Quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa.

2. Đặc điểm của chất lượng

  • Chất lượng được đo bởi sự đáp ứng nhu cầu. Một sản phẩm có chất lượng kém không phụ thuộc trình độ công nghệ. Có quan điểm cho rằng: “Một sản phẩm có chất lượng tốt nhất nhưng không tiêu thụ hoặc sử dụng đồng nghĩa là tổ chức đã tạo ra các phế phẩm”. Đây là một kết luận then chốt để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh doanh. Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu; trong khi đó nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng thay đổi theo thời gian, không gian cũng như điều kiện sử dụng.
  • Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta không chỉ xét đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan.
  • Nhu cầu được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể mô tả rõ ràng. Người sử dụng đôi khi chỉ cảm nhận hoặc chỉ phát hiện ra trong quá trình sử dụng.
  • Chất lượng thể hiện thông qua kết quả áp dụng cho một hệ thống, các quá trình tạo sản phẩm.
  • Khi nói đến chất lượng không thể bỏ qua yếu tố giá cả, dịch vụ giao hàng đúng lúc. Đó là những yếu tố mà khách hàng luôn quan tâm khi họ định mua.

Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ: “SERVQUAL” – Service quality (chất lượng dịch vụ) của ba tác giả A.Parasuraman, V.A.Zeithaml và L.L. Berry đã đưa ra các đặc điểm về chất lượng dịch vụ bao gồm:

  • Tính tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện các cam kết cung cấp dịch vụ một cách tin cậy và chính xác.
  • Tính đáp ứng nhanh (Responsiness): thể hiện qua khả năng sẵn sàng của các nhân viên cung cấp dịch vụ.
  • Năng lực (Competence): thể hiện tính chuyên nghiệp, nắm vững kỹ năng, kiến thức cũng như kinh nghiệm cần thiết bộc lộ qua tiến trình tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
  • Tính dễ dàng tiếp cận (Acessessibility): thể hiện sự thuận lợi để khách hàng tiếp xúc với tổ chức thông qua điện thoại cũng như các phương tiện thông tin liên lạc khác, thời gian chờ đợi của khách hàng, giờ làm việc thuận tiện, phương tiện cung cấp dịch vụ đặt tại nhiều nơi và thuận tiện khi cần thiết
  • Thái độ lịch sự (Courtesy): thể hiện qua mức độ tôn trọng, cảm thông và thân thiện với khách hàng.
  • Giao tiếp tốt (Communication): thể hiện khả năng giao tiếp với khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu, biết lắng nghe ý kiến. Nhân viên tiếp xúc khách hàng cần phải giải thích rõ về chi phí và các vấn đề phát sinh trong quá trình chuyển giao dịch vụ.
  • Sự tín nhiệm (Credibility): thể hiện mức độ đáng tin cậy lẫn trung thực khi lấy quyền lợi của khách hàng làm trọng tâm.
  • Sự an toàn (Security): thể hiện thông qua an toàn vật lý (Physical safety), tài chính và tính bảo mật (Confidentiality).
  • Hiểu rõ khách hàng (Understanding the customers): thể hiện thông qua tìm hiểu nhu cầu, mong đợi của khách hàng, quan tâm và có chính sách đãi ngộ phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau (trong đó lưu ý đến khách hàng trung thành).
  • Những tính chất cụ thể khác (Tangibles): thể hiện thông qua tính đảm bảo chất lượng về các yếu tố như tiện nghi, diện mạo của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng, phương tiện làm việc để cung cấp dịch vụ, phương thức truyền thông về toàn bộ hoạt động dịch vụ cung cấp, …

Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ hành chính công tại Việt Nam: Từ những năm cuối của thập niên 90, yêu cầu về cải cách hành chính công tại Việt Nam đã trở nên cấp bách. Với kinh nghiệm 05 năm triển khai áp dụng cơ chế “một cửa” và HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại nhiều đơn vị hành chính, Th.S Trần Siêu Cường đã xác định các đặc điểm của chất lượng dịch vụ hành chính công tại Việt Nam như sau:

Đúng luật nhằm đáp ứng các yêu cầu về:

  • Thành phần hồ sơ đầu vào.
  • Đúng thẩm quyền phê duyệt.
  • Đúng phân cấp trách nhiệm.
  • Đúng chính sách, chủ trương của đơn vị hành chính.
  • Đúng thời gian với các văn bản luật pháp hiện hành.
  • Không có khiếu nại về vi phạm luật pháp.

Đúng thời gian nhằm đáp ứng các yêu cầu về:

  • Thời gian đã cam kết hay tự cam kết với khách hàng.
  • Hẹn trả kết quả đúng theo cam kết với khách hàng.

Công khai nhằm đáp ứng các yêu cầu về:

  • Yêu cầu rõ ràng về hồ sơ đầu vào.
  • Lệ phí của dịch vụ.
  • Qui trình thụ lý hồ sơ.
  • Các loại biểu mẫu.
  • Thời gian hoàn tất dịch vụ.

Thuận tiện và dễ dàng nhằm đáp ứng các yêu cầu về:

  • Tập trung một đầu mối cung cấp dịch vụ.
  • Khách hàng chỉ đi đến một lần.
  • Cơ sở hạ tầng tham gia quá trình cung cấp dịch vụ.
  • Sự sẵn có các phương tiện phục vụ cho khách hàng.
  • Thái độ phục vụ.

Trao đổi thông tin nhằm đáp ứng các yêu cầu về:

  • Sẵn sàng cung cấp thông tin và hướng dẫn khách hàng chu đáo.
  • Tính chủ động liên hệ với khách hàng khi cần thiết.

Tham khảo Quyết định số 144 / 2006 / QĐ-TTg ngày 20 tháng 6 năm 2006 của Thủ tướng nhà nước về việc vận dụng mạng lưới hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 : 2000 vào hoạt động giải trí của những cơ quan hành chính nhà nước ; Quyết định số 118 / 2009 / QĐ-TTg ngày 30 tháng 9 năm 2009 của Thủ tướng nhà nước về việc sửa đổi, bổ trợ 1 số ít điều của Quyết định số 144 / 2006 / QĐ-TTg ; Thông tư 01/2010 / TT-BKHCN ngày 25 tháng 02 năm 2010 Quy định về hoạt động giải trí tư vấn, nhìn nhận và ghi nhận mạng lưới hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn vương quốc TCVN ISO 9001 : 2008 so với cơ quan hành chính nhà nước ( Nguồn : http://www.most.gov.vn ) .